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泰州市政务云平台故障处理流程


泰州市电子政务中心及资源使用部门在政务云平台业务使用过程中出现故障,可通过政务云运营中心服务电话进行故障申告:18961037726

泰州市政务云平台故障处理流程示意图如下所示:

1、故障处理流程:

(1)泰州市电子政务中心及资源使用部门发现故障后,可通过报障电话进行故障申告,政务云中心值班人员受理并记录申告信息。如运维监控发现故障,也需要将故障信息记录。

(2)政务云运营中心运维工程师进行故障判断以及预处理,定义申告故障的故障级别。

(3)如果为III级或IV级故障,则由政务云运营中心运维工程师及时处理,处理时限为6小时。如果为I级或II级故障,需请专家团队进行现场或远程支撑,配合政务云运营中心运维工程师进行故障处理,同时该级别故障需要上报相关领导。

(4)故障处理完成后,需将故障信息进行归档,并及时对客户进行回访。

2、故障级别定义:

故障级别

故障响应

I级:属于紧急问题;其具体现象为:平台崩溃导致业务停止、数据丢失,核心设备大面积瘫痪。

立即响应,上报公司领导,成立应急小组。运维团队立即到场,专家组4小时内到场,处理进程每小时汇报一次。

II级:属于严重问题;其具体现象为:平台性能下降、部分功能失效;核心设备单边运行状态。

立即响应,上报主管领导,成立应急小组。运维团队立即到场,专家组必要时到场,处理进程每小时汇报一次。

III级:属于较严重问题;其具体现象为:一个业务系统故障。

5分钟响应,6小时处理完成。

IV级:属于普通问题;其具体现象为:单用户、单机故障

5分钟响应,6小时处理完成。

I级、II级故障解决后24小时内,政务云运营中心应向电子政务中心提交故障处理报告,说明故障原因、故障解决方法及解决结果等情况,同时提交预防障碍重复发生的相应方案。

 



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